Comunicación horizontal: decálogo para puestos directivos

“La parte contratante de la primera parte será considerada como la parte contratante de la primera parte”. ¿Te has sentido tan desconcertado en tu trabajo como los personajes de Una noche en la ópera de los hermanos Marx? La comunicación horizontal es esencial para que una empresa sea eficiente y no haya algunos malentendidos como: “Desde Finanzas no nos habían avisado de que no hay presupuesto”, “¿Esa no era la idea que quería Marketing?” o “¡Creía que de eso se encargaban en Ventas!”.

Y es que, según sostiene Peter Drucker —considerado padre del management—, el 60% de los problemas de las empresas surgen como consecuencia de una mala comunicación. En cambio, cuando los profesionales participan en la comunicación interna de las compañías, la productividad crece casi cinco veces más, de acuerdo con McKinsey.

Saber interactuar de manera adecuada con el resto de profesionales de tu empresa es la base para que el trabajo fluya de forma correcta, especialmente en puestos de responsabilidad, donde se diseñan las líneas estratégicas de actuación que después se deben trasladar a los equipos. Pero, ¿sabes en qué consiste la comunicación horizontal y, sobre todo, cómo debes aplicarla de modo óptimo?

¿Qué es la comunicación horizontal? 

La comunicación horizontal es aquella que se produce entre profesionales que tienen un mismo rango jerárquico dentro de la empresa. Es decir, puede darse a todos los niveles, siempre y cuando no haya una relación de autoridad entre ellos. En este último caso, se trataría de comunicación vertical. 

Por ejemplo, un correo electrónico entre dos compañeros del departamento de Ventas sería una comunicación horizontal, de la misma manera que también lo sería una llamada entre el CIO y el CCO. En cambio, si el Jefe de Producción conversa con un empleado de su área, se trataría de una comunicación vertical. 

Dicho de una forma gráfica, mientras que la comunicación vertical fluye de arriba hacia abajo, la comunicación horizontal transita de forma lateral; de ahí la denominación, aunque sus implicaciones van más allá de una mera posición jerárquica entre los participantes. 

¿Qué diferencias presenta con la comunicación vertical? 

La primera diferencia entre la comunicación horizontal y vertical es la relación existente entre los interlocutores: de igualdad jerárquica, en el caso de la primera, y de superioridad organizativa, en el caso de la segunda. 

No obstante, no es la única característica que separa a estos tipos de comunicación empresarial. El objetivo y el estilo también difiere. De esta manera, en la comunicación vertical, la principal misión es que el profesional de mayor rango facilite información al empleado en cuanto a la consecución de objetivos: desde aportar datos necesarios para avanzar el trabajo, solicitar informes sobre la evolución de un proyecto o dar directrices para llevar a cabo determinadas tareas. Por tanto, es un estilo con un marcado carácter unidireccional, ya sea ascendente o descendente.  

Sin embargo, en la comunicación horizontal, el objetivo es potenciar la coordinación y la solución de problemas, además de ofrecer la posibilidad de crear relaciones interpersonales dentro de la compañía. De este modo, la bidireccionalidad es clave en este tipo de diálogos, lo que, a su vez, refuerza la participación de todos los profesionales, amplía los puntos de vista, propicia la creatividad, optimiza la toma de decisiones, reduce la burocracia, disminuye el riesgo de errores, aumenta el compañerismo y genera climas de confianza dentro de la organización que impulsan la motivación y satisfacción laboral.

Como consecuencia, la comunicación horizontal es cada vez más utilizada dentro de las empresas. Esto se debe a que las compañías necesitan ser ágiles y adaptarse de forma rápida a los cambios, algo que no pueden lograr con una comunicación excesivamente burocratizada o rígida. Para ello, “se requiere comunicación bidireccional de alta frecuencia para recopilar comentarios suficientes y principios y objetivos fundamentales según sea necesario”, sostiene un artículo de McKinsey. 

¿Cuándo tiene lugar este tipo de comunicación? 

Esta mayor fluidez que presenta la comunicación horizontal es lo que ha hecho que se amplíe su ámbito de aplicación. Y es que, en un principio, este tipo de comunicación se circunscribía a aquellas situaciones que requieren la coordinación de varios profesionales para conseguir los objetivos marcados o para gestionar las relaciones personales entre compañeros. Sería el caso, por ejemplo, del lanzamiento de un nuevo producto, donde los responsables de Marketing y Ventas deben trabajar codo con codo, así como de la incorporación de un nuevo empleado al que el resto de la plantilla debe ayudar y guiar en sus primeros días. 

Sin embargo, en la actualidad, la comunicación horizontal está adquiriendo un mayor protagonismo. Como sucede en Internet y, en concreto, en las redes sociales, donde el consumidor no es un mero oyente, sino que participa, interactúa e incluso genera contenido, la comunicación en la empresa también está dando un giro de 180 grados hacia un estilo comunicativo más interactivo, constante y circular. Esto se da, sobre todo, en aquellas empresas que adoptan una estructura plana y desarrollan estilos de liderazgo en los que el empoderamiento es uno de sus ejes de gestión, como en el liderazgo transformacional, participativo o delegativo. 

En estos casos, la Dirección potencia lo máximo posible el flujo de información entre todos los empleados, independientemente de sus cargos, y, para ello, pone a su disposición el mayor número de canales posibles: desde los tradicionales correos electrónicos, llamadas y reuniones, hasta otras nuevas vías, como entrevistas periódicas, aplicaciones tecnológicas, programas de gestión de equipos o actividades de teambuilding. 

¿Cómo practicar la comunicación horizontal en puestos de responsabilidad?  

La comunicación horizontal no está exenta de inconvenientes. Como todo, si se aplica mal, puede sobrecargar a los profesionales, generar un exceso de información difícil de gestionar, puede dar lugar a confusión o generar malentendidos por las barreras comunicativas. Además, según las últimas estadísticas, una comunicación deficiente en una empresa de 100 empleados cuesta una media de 420.000 dólares por año.

Por tanto, para comunicarte con eficacia con el resto de profesionales de tu organización, es importante tener en cuenta una serie de pautas, sobre todo, si desempeñas un puesto directivo, donde tus aportaciones sientan las bases para que tu equipo logre las metas marcadas. En este sentido, ¿qué aspectos debes considerar en la comunicación horizontal? 

1. Contextualización. Se trata de plantear las líneas generales de la comunicación, explicando a qué se debe el contacto y qué se está planteando. Por ejemplo, puedes reenviar un correo a otro compañero sin más explicaciones, pero sería mucho más rápido y ágil si le comentas el porqué del mismo. Ten en cuenta que tú ya tienes contexto, pero la otra persona quizá no y, sin unas notas aclaratorias, tendrá que invertir mucho tiempo en descubrir qué se espera de ella. Tampoco te olvides de ser coherente en los mensajes que vas a transmitir: no puedes usar el mismo tono en una reunión en la que quieres felicitar al equipo por su trabajo que, en otra, en la que tienes que advertir sobre los errores cometidos.  
2. Claridad. Cuanto más claro seas, más efectiva será la comunicación lateral. Esto supone resumir los antecedentes e indicar los siguientes pasos a seguir. Para ello, te puede ayudar la técnica periodística de las 6W: qué, quién, cuándo, dónde, cómo y por qué. 
3. Concreción. ¿Sabías que, de acuerdo con un estudio de Wharton Center for Applied Research, el empleado medio desperdicia 31 horas al mes en reuniones ineficaces? Esta pérdida de tiempo es extensible a otros canales de comunicación, así que no te andes por las ramas. Al fin y al cabo, los empleados desean conocer de la forma más rápida cuáles son las instrucciones, sin pérdidas de tiempo. 
4. Asertividad y empatía. Dice la expresión que “a la gente no le importa cuánto sabes hasta que saben cuánto les importas”. Ponerse en el lugar del oyente y tratar de comprender sus dudas u objeciones es otra de las características de una comunicación eficaz. En todo proceso comunicativo, la empatía es esencial. Además, también es necesario ser asertivo al trasladar la información, esto es, basar la crítica en datos y hechos, sin personalizar en el interlocutor, y mostrar respeto en todo momento, empleando un enfoque neutral y una actitud sosegada. 
5. Escucha activa. Muchas personas asumen que la comunicación se reduce a hablar, cuando la realidad es que los grandes comunicadores son aquellos que también son capaces de escuchar a los demás. Por tanto, para desarrollar una buena comunicación horizontal, debes incentivar el diálogo y prestar atención a lo que tu interlocutor puede aportar.  
6. Búsqueda de logros comunes. La esencia de la comunicación horizontal es la mejora de la coordinación entre los profesionales. De ahí que debas enfocar los encuentros a buscar soluciones a los problemas; no se trata de quién lleva razón o de quién tiene la mejor idea, sino de que, entre todos, se encuentre la solución óptima.  
7. Feedback. Los equipos de alto rendimiento necesitan interactuar con asiduidad para intercambiar la información pertinente, incluso si tan solo es para confirmar que se ha recibido el mensaje. Cuando un enfermero dice “bisturí” al pasar el instrumento al cirujano o un pinche grita “oído cocina” al cocinero que canta la comanda, están tratando de mantener la fluidez de la comunicación. Asegúrate de que, en todo momento, hay interacción y los mensajes quedan claros. 
8. Comunicación no verbal. El tono, la cadencia, las palabras, los gestos, etc., hasta el más mínimo detalle influye en lo que transmites, así que no subestimes el poder de la comunicación no verbal. Esto mismo aplica a cuando tú eres el oyente; tan importante es lo que se dice como lo que no. Por ejemplo, el hecho de que un trabajador se interese sobre un punto en concreto puede tener la misma relevancia que el que permanezca callado: su mutismo puede deberse a que no está comprendiendo nada de lo que le dices.
9. Establecer límites. La fluidez en la comunicación horizontal nunca debe superar ciertos límites. Además de ser una comunicación clara y concreta, también es importante que respete ciertos protocolos relativos al lenguaje o estilo que se emplea —no olvides que estás en un entorno profesional—, así como a los horarios en los que se lleva a cabo si no quieres que el equipo acabe sufriendo el síndrome de burnout. 
10. Implementar herramientas. Por último, es importante que utilices herramientas que propicien la comunicación dentro de la organización. A los correos tradicionales se suman nuevas aplicaciones que posibilitan una interacción constante y adaptada a los entornos laborales, como Slack —una especie de WhatsApp profesional—, Trello —un instrumento muy útil para la gestión de proyectos— o Teams —una herramienta con diferentes funcionalidades comunicativas. 

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